др.) и социальных факторов (условия жизни и деятельности, возможности
релаксации, социальное окружение, общий уровень культуры, возможности
для удовлетворения потребностей и т.п.).

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное
место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно
предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из
конфликта.

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике
конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Однако многие
авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и
полноту прекращения конфликтных действий, например, "затухание" (В.
Бойко, А. Ковалев), "преодоление" (Н. Феденко, В. Галицкий), "пресечение"
(А. Каменев), "пригашение" (А. Рапопорт), "саморазрешение" (А. Анцупов),
"угашение" (В. Добрович), "урегулирование" (А. Хилл), "устранение" (Ф.
Эмери), "улаживание" (А. Гозман) и др. Сложность и многовариантность
развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его
завершения. Из указанных понятий наиболее широким является завершение
конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым

причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение,
урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников,
направленная на прекращение противодействия и решение проблемы,
которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает
активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они
взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения
конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из
них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение
конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту
или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, то в устранении
противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее
участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их
согласия. При завершении конфликта не всегда разрешается противоречие,
лежащее в его основе.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при

сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных
отношений. Конфликт переходит из "явной" формы в скрытую. Затухание
конфликта обычно происходит в результате:

• истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;
• потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;
• переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем,
более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в
результате которого ликвидируются основные структурные элементы
конфликта. Несмотря на "неконструктивность" устранения, существуют
ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт
(угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных
возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из участников;
• исключение взаимодействия участников на длительное время;

• устранение объекта конфликта.

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон
возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта
конфликта. Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки
зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами
конфликта могут быть:

• устранение одной или обеих сторон;
• приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
• победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
• деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное);
• согласие о правилах совместного использования объекта;
• равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой
стороной;
• отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
• альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют
интересы обеих сторон.

Важен вопрос о критериях разрешенности конфликта. По мнению М.

Дойча, основным критерием разрешения конфликта является
удовлетворенность сторон, его результатами.

В.М. Афонькова выделила следующие критерии разрешенности конфликта:

- прекращение противодействия; устранение травмирующих
факторов;
- достижение цели одной из конфликтующих сторон;
- изменение позиции индивида; формирование навыка активного
поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем (В.М.Афонькова).

Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень
разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем
правого участника (А.Я.Анцупов). Важно, чтобы при разрешении конфликта
было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее
разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений
между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое
противоборство. Не менее существенной является победа правой стороны.
Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на
социально-психологическом климате организации, эффективности

совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые
потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или
нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо
помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще
игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого
участника, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит
психологический характер, так как отражает особенности поведения и
взаимодействия участников. Некоторые исследователи выделяют
организационные, исторические, правовые и другие факторы. Рассмотрим их
подробнее. Прекращение конфликтного взаимодействия — первое и
очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех двух
сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции участника с
помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях,
интересах участников является двусторонним процессом и предполагает

анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой
стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны
сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента (П.О.Триффин,
М.И.Могилевский).

При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение
сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об участнике и
в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению
конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать
сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический
анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание
собственных ошибок снижает негативное восприятие участника. Во-вторых,
необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит
принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте,
сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить
конструктивное начало в поведении или даже в намерениях участника. Не
бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных
групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться

при разрешении конфликта.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди
приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий
оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей
стороне, которая авторитетна для участника, критичное отношение к самому
себе, уравновешенное собственное поведение и др.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение
сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения
противоречия. Акцентирование внимания во второстепенных вопросах,
забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения
проблемы. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта,
необходим учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона,
занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего,
должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее
оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную
сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие

стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним
относятся следующие:

• наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и
интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося
в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности
выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

• третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц
(институтов), которые помогают участникам решить проблему. Ряд
исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д. Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов,
А. Шипилов) подтверждают положительное влияние третьих лиц на
разрешение конфликтов;

• своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних
стадиях его развития. Меньше противодействия — меньше ущерба —
меньше обиды и претензий — больше возможностей для того, чтобы
договориться.

• равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по

возможностям (равные статусы, должностное положение, вооружение и т.д.),
то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты
более конструктивно разрешаются тогда, когда между участниками нет
зависимости по работе;

• культура: высокий уровень общей культуры участников снижает
вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что конфликты
в органах государственного управления разрешаются более конструктивно
при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств
(Д.Л.Моисеев);

• единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими
сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое
решение. Другими словами, " конфликты более или менее регулируемые,
когда у их участников есть общая система ценностей" (В. Ядов), общие цели,
интересы;

• опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у
одного из участников, а также знание примеров разрешения аналогичных
конфликтов;

• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта
способствуют более полному разрешению противоречия.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс,
который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа
разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию,
оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по
следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный или идеальный;
делим или неделим; может ли быть изъят или заменен;
- какова его доступность для каждой из сторон);
- участник (общие данные о нем, его психологические особенности;
отношения участника с руководством; возможности по усилению своего
ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его
требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем
интересы совпадают, а в чем — нет и др.);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в
конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их
аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность
их признания перед участником и др.);
- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе;
какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто
и как поддерживает каждого из подчиненных, если они есть у оппонентов;
что им известно о конфликте);
- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его
оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня,
мое представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают
личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными
лидерами, своими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями
конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участников
прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют
соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.
Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее

благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как
разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в
конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны
признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы;
нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения
аналогичных проблем в прошлом, традиции.
Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с
выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то
производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к
обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов;
обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
Контроль эффективности собственных действий предполагает
критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу
добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? справедливы ли
мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению
помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки

собственного поведения; обобщить полученные знания и опыт решения
проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним участникам;
снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных
состояний, деятельности и поведении.

Стратегии выхода из конфликта. Принципиальное значение для того,
каким способом завершится конфликт, имеет выбор участником стратегии
выхода из него. "Решающим для исхода конфликта зачастую становятся
стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками" (Н.В.Гришина).

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию
поведения участника на его заключительном этапе. Напомним, что выделяют
пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество,
избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из
конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на
личностные особенности участника, уровень нанесенного оппоненту ущерба
и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус участника, возможные
последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и
др. Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне
предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:
явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для
всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;
важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии
времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения
проблем, так как она не предоставляет возможности участнику реализовать
свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество
оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию,
целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями.
Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также
необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно
в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и
высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании участников завершить конфликт частичными
уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся