требований, готовностью признать претензии другой стороны частично
обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях:
понимания участником, что он и соперник обладают равными
возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения
временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее
часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или
добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую
стратегию участника вынуждают разные мотивы: осознание своей
неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с участником,
сильная зависливость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к
такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в
ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий,
отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из
конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии
поведения в ходе конфликта тем, что участник переходит к ней после
неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных

стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании
конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затя-
нувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени
для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии
трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать
проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в
конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное
обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а
как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной
взаимозависимости участников; склонности обоих игнорировать различие во
власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности
участников. Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится
противоречие, лежащее в основе конфликта.

В основе компромисса лежит технология "уступок сближения". Считается, что
компромисс имеет недостатки: споры по поводу позиций приводят к
урезанным соглашениям; создается почва для уловок; возможно ухудшение
отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов; при

наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п.

Несмотря на это в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его
достижения может быть рекомендована техника открытого разговора
(Ю.Е.Алешина), которая заключается в следующем:

- заявить, что конфликт невыгоден обоим;
- предложить конфликт прекратить;
- признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и
признать их для вас почти ничего не стоит;
- сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не
является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько
мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных,
но не принципиальных вещах;
- высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента.
Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте;
- спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при
необходимости и возможности скорректировать их;
- если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт
исчерпан.

Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу
"принципиальных переговоров" (Р.Фишер, У.Юри). Он сводится к
следующему:

• Отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с
оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу
своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте
твердым по отношению к проблеме и мягким к людям.
• Внимание интересам, а не позициям: спрашивайте "почему?" и "почему
нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие
интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов;
признавайте интересы оппонента частью проблемы.
• Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единственный ответ
на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг
вариантов решения проблемы; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой
стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части
проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько

критериев; используйте справедливые критерии.

Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта,
является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация.
Медиация — это специальный вид деятельности, заключающийся в
оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими
сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.


В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов может
выступать, социальный педагог, психолог, социальный работник,
воспитатель — группа из двух-трех и более профессионалов.

Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у
медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на
оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в
отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта
признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных

отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне
участники или же она вмешалась в конфликт сама.

Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:

• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы,
силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не
могут найти общих точек соприкосновения;

• по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся
ключевыми в разрешении конфликта;

• одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по
отношению к участнику конфликта;

• сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный,
но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

• участники конфликта пришли к временному соглашению, но необходим
внешний объективный контроль за его выполнением. Оперативное
самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в
ситуациях, когда:

• происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует
непосредственная угроза применения насилия;

• одной из сторон массированно применяется насилие;

• третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

• конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей
стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который
негативно влияет на коллектив);

• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность
удовлетворить интересы обеих сторон. В зависимости от степени контроля
медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей
стороны в конфликте: судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он
обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное
решение остается за участниками конфликта.

Помощник – в регулировании конфликта участвует с целью
совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и
переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и
принятия окончательного решения.

Наблюдатель – своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны
от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.
Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов
путем переговоров.

Психологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной
тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль (судья или арбитр) выгоден,
если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон
определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также
эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями.

После того как участники "остынут", возможно применение менее
авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне
авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у участников навыков
обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля
(посредник или помощник) (А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов).

Исход конфликта зависит от положения, авторитета и роли медиатора.
Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта;
• разведение конфликтующих сторон;
• блокирование борьбы;
• применение санкций к сторонам;
• определение правого и неправого;
• оказание помощи в поиске решения;
• содействие нормализации отношений;
• оказание помощи в организации общения;
• контроль за выполнением соглашения.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор сложны и разнообразны.
Поэтому процесс медиации не имеет жесткой) структуры. Можно выделить
лишь три основных этапа (Ю.Е.Алешина).

1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор
изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты
носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему,
читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило,
многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к
проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются
обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).

3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор
выполняет ряд функций: ведущего, тренера, педагога и т.д. Он следит за
тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя,
подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена
пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

Выделим составные части значимости медитации.

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на
совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять
предлагаемое им решение.

2. Эффективность медиации определяется особенностями и характером
деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:

• заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
• наличие знаний и профессиональных качеств по проведению
регулирующего процесса, а также способности убеждать;
• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается
результативной тогда, когда разногласия участников связаны с
принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта
особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу
противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового
конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже
идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено,
что излишний макал страстей в ходе переговоров негативно влияет на
успешность деятельности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются
регулированию.

6. Характер отношении сторон. Чем сложнее, напряженнее
взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов
определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

Известно, что переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в
ходе которого возрастает и спадает доверие участников к медиатору, их
потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать
критические моменты переговоров, во время которых действия,

предпринимаемые им, будут максимально успешными.

Тактики взаимодействия третьей стороны с участниками при урегулировании
конфликта:

1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече
применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период
острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени
вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор
делается на принятии компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и
постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.
В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из участников конфликта — большую часть времени
третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с
которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный

участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на
слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по
отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.

Можно выделить и описать конкретные техники медиативного процесса,
предложить рекомендации по их применению (Ю.Е.Алешина).

В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексивного
вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме,
заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой
авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает клиентам о себе, своих
возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение
переговоров.

Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений
между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их
часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда
клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник

стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность
позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо
жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая
давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится
упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень
проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется
наиболее важным, и т.д.

На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое
представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в
роди судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует
техники независимого вмешательства, включающие в себя показ
участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов
решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в
область действительного (В. Смит).

Для социального педагога крайне важно, чтобы социально-психологический
климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество