способствующих оптимальному поведению в грудной ситуации
взаимодействия. Обеспечивает адекватность побуждений складывающейся
ситуации, их направленность на совместный поиск путей разрешения
противоречия, устремленность на решение проблемы, возможность
корректировки отстаиваемых интересов в зависимости от изменения
обстановки и расстановки сил.

Психомоторный компонент обеспечивает правильность действий, их
четкость и соответствие ситуации. Заключается в умении владеть своим
телом, управлять жестикуляцией и мимикой, контролировать свои позы,
положения рук, ног, головы, дрожания голоса, нарушений координации и
скованности движений.

Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает психологически
грамотные действия и поведение в проблемах и предконфликтных
ситуациях, оптимизацию взаимодействия с оппонентом в конфликте,
недопущение втягивания себя в его эскалацию, сосредоточение усилий на
конструктивном разрешении конфликта.

Вместе с тем, очевидно, с одной стороны, присутствие вторичных,

социально-психологических аспектов, сторон во всяком, конфликте, а с
другой – наличие частного класса конфликтов, порождаемых социально-
психологическими факторами (Л.А.Петровская).

К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов,
которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей,
фактором их включения в социальные группы. Четкие границы между
четырьмя группами причин конфликтов пока не определены. Не существует
строгого разграничения между социально-психологическими и
организационно-управленческими причинами, с одной стороны, а также
между социально-психологическими причинами и личностными — с другой.
Изучение конфликтов позволило выявить несколько типичных причин,
носящих социально-психологический характер.

Одной из таких причин являются возможные значительные потери и
искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой
коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать
без нередко существенных искажений всю информацию, обсуждаемую с
партнером. Значительная часть информации содержится на уровне
бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации

теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека. Из-
за недостатка времени не высказывается многое из того, что могло быть
сказано. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту
информацию невыгодно. Из того, что сказано, многое не усваивается
собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого
понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а
оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от
того, что сказал собеседник.

Неправильное понимание людьми друг друга может быть основной причиной
конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий,
возникших по иным причинам.

Второй типичной социально-психологической причиной межличностных
конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух
людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут
играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по
взаимодействию.

Теоретической основой анализа данной причины межличностных

конфликтов в значительной степени явилась теория Э.Берна.

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более
десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного, сослуживца,
отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т.п. Эти
роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности
возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые
обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу
партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.

Когда руководитель общается, например, с подчиненным или собственным
сыном, то обычно в такой ситуации он считает себя старшим, а подчиненного
или сына — младшим. Если подчиненный так же оценивает распределение
ролей в данной ситуации, т.е. считает себя младшим, а общающегося с ним
руководителя — старшим, то такое взаимодействие с точки зрения
сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно
долго. Возможен ролевой конфликт.

Одной из типичных социально-психологических причин межличностных
конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении

проблемы, особенно сложной, несовпадение, позиций часто может быть
вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а
подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та
же проблема может выглядеть совершенно по-разному.

Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много
сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к
проблеме с разных сторон. Обладая различным жизненным опытом и
знанием проблемы, они по-разному дополняют свою одностороннюю оценку
до целостной. По-разному относясь к проблеме, люди оценивают
неодинаково один и тот же аспект. Разнообразие мнений естественно.
Далее, социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии
людей является выбор ими различных способов оценки результатов
деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит
сравнение. Существует пять основных способов оценки. Это сравнение с
возможным идеальным положением дел; требованиями к данной
деятельности нормативных документов; степенью достижения цели
деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполнявшими
аналогичную работу; положением дел в начале деятельности (А.Я.Анцупов).

Анализ конфликтов показал, что оценивая других людей, человек за основу
оценки чаще берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом,
нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими
аналогичную работу отлично.

Психологическая несовместимость людей также может стать причиной
конфликтов. Существует еще ряд социально-психологических причин
межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним относятся
внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей группы
представителям других социальных групп; присущий человеку конкурентный
характер взаимодействия с другими людьми и группами; ограниченные
способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в
результате сопоставления ее с позициями других людей; нередко
свойственное человеку осознанное или неосознанное желание получать от
окружающих больше, чем отдавать им; стремление к власти; источником
конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость людей;
другие причины.

Личностные причины конфликтов

Личностные причины конфликтов связаны прежде всего с" индивидуально-
психологическими особенностями его участников. Они обусловлены
спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его
взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно
отнести к психологическим, то важной среди них будет следующая. В
процессе социального взаимодействия у человека существует определенный
спектр вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со
стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию.
Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми,
нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от
индивидуально-психологических особенностей человека, его психического
состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию,
особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное
поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого,
то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное
поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а
недопустимое — к конфликту.

Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого
поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его
эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого
поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То,
что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки
зависят от актуального психического состояния человека. Если он
раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой
адрес.

На содержание каждого из четырех видов поведения влияют устойчивые и
ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен понимать или
чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать
недопустимым и учитывать это на входе взаимодействия.

Конфликтная ситуация — это трудная для человека ситуация социального
взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к
эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том,
что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного
выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных
интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах,

но не иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он
может не обладать достаточной психологической устойчивостью к
отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального
взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения
межличностных конфликтов является содержательная и психологическая
подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и
конфликтных ситуациях.

Помимо низкой конфликтоустойчивости типичной личностной причиной
конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т.
е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию
и сочувствованию ему. Недостаточность эмпатийных личностных качеств
приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального
взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению.
Оценка поведения человека, который не понимает у, эмоций и чувств
партнера по взаимодействию, как нежелательное того или недопустимого
может вызвать конфликтную реакцию.

Завышенный или заниженный уровень притязаний также конфликтов. Уровень
притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение

которого является общей целью; среди будущих действий (идеальная
перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия,
формирующейся в результате успеха или неудачи прошлых действий;
в-третьих, желаемый уровень самооценки личности (А.В.Петровский).

Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные
с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их
удовлетворения. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию
со стороны окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную
тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать
ответственности и т.д.

Начнем с объективного содержания конфликтной ситуации.

1. Участники конфликта. В любом конфликте основными действующими
лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица
(например, в семейном конфликте), как официальные лица (конфликт по
вертикали) или как юридические лица (представители учреждений или
организаций). Кроме того, они могут образовывать различные группировки и
социальные группы.

Степень участия в конфликте может быть различной: от непосредственного
противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Исходя из
этого выделяют: основных участников конфликта; группы поддержки; других
участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или
противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые
непосредственно совершают активные (наступательные или защитные)
действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как
"оппонент", что в переводе с латинского означает возражающий, противник в
споре (Ф.М.Бородкин, Н.М.Коряк).

Противоборствующие стороны — ключевое звено любого конфликта. Когда
одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в
межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и
конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Это происходит потому,
что интересы и цели сторон в межличностном конфликте
индивидуализированы.

Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первой начала
конфликтные действия. Ее называют инициатором конфликта. Если одна из
сторон инициирует конфликт, то это еще не значит, что она не права.

Часто выделяют такую характеристику участника конфликта, как его ранг.

Ранг оппонента, участника — это уровень возможностей оппонента по
реализации своих целей в конфликте, "сила", выражающаяся в сложности и
влиятельности его структуры и связей, его физические, социальные,
материальные и интеллектуальные возможности, знания, навыки и умения,
его социальный опыт конфликтного взаимодействия. Это широта его
социальных связей, масштабы общественной и групповой поддержки.

Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами
стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами,
группами и т.д. Они либо активными действиями, либо только своим
присутствием, молчаливой поддержкой могут коренным образом
воздействовать на развитие конфликта, его исход. Исход конфликта во
многом определяется существованием группы поддержки. Они могут быть
представлены друзьями, сверстниками, семьей. В группу поддержки могут

входить руководители или подчиненные оппонентов.

Иногда в число участников конфликта включают медиаторов (посредников,
судей и т.д.). Третья сторона в конфликте (медиатор) решает задачу
прекращения конфликта. Участники же в той или иной мере участвуют в
конфликте, содействуют его развитию, поддерживают и развивают борьбу.
Медиатор действует ненасильственными методами и не входит в число
участников конфликта.

2. Предмет конфликта. В нем отражается столкновение интересов и
целей сторон. Борьба, происходящая в конфликте, отражает стремление
сторон разрешить это противоречие, как правило, в свою пользу. В ходе
конфликта борьба может обостряться и затихать. В такой же мере затихает и
обостряется противоречие.

Предмет конфликта — это то противоречие, из-за которого и ради
разрешения которого стороны вступают в противоборство.

3. Объект конфликта. Объект находится глубже и является ядром
проблемы, центральным звеном конфликтной ситуации. Поэтому иногда его

рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может
быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея,
норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся
оба оппонента. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной,
социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных,
групповых, общественных или государственных интересов субъектов,
которые стремятся к контролю над ним. Условием для конфликта является
притязание хотя бы одной из сторон на неделимость объекта, желание
считать его неделимым, полностью владеть им. Для конструктивного
разрешения конфликта необходимо изменять не только его объективные
составляющие, но и субъективные.

Наряду с "объектными" выделяют "безобъектные" конфликты, которые не
базируются на взаимных стремлениях к контролю над чем-то (А.Дмитриев,
В.Кудрявцев, С.Кудрявцев). В качестве примера приводится следующий
конфликт. Ситуация с двумя соседками в доме: одна сидит за столом и
пишет научный труд, а другая играет на фортепиано. Первая, которой
фортепиано мешает сосредоточиться, стучит в стену. Начинается конфликт.
Причина конфликта здесь не в том, что обе стремятся единолично
контролировать какую-либо ценность, а просто в помехах, снижающих

эффективность деятельности одной из участников конфликта. Однако
анализ данной ситуации показывает, что и в этом конфликте есть объект. Из-
за того, что их устремления сосредоточены на одном объекте, и возникает
конфликт.

Важно уметь выделить объект конфликта, чтобы конструктивно его
разрешить. Потеря объекта конфликта, ошибочное выделение ложного
объекта существенно затрудняют процесс решения проблемы.

4. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять
такой элемент, как условия, в которых находятся и действуют участники
конфликта, т. е. микро- и макросреду, в которой возник конфликт.

Важными психологическими составляющими конфликтной ситуации
являются устремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их
восприятие конфликтной ситуации, т. е. те информационные модели
конфликта, которые имеются у каждой из сторон и в соответствии с
которыми участники организуют свое поведение в конфликте.

При объяснении активности и направленности действий участников в